企业成功使用社交媒体的关键之一是实时参与和快速的响应时间。 “社交倾听”可以帮助企业充分利用消费者的情绪,从而有效地与受众互动并提升其品牌。

什么是社交聆听?

社交倾听构成了社交媒体上的跟踪对话,这些对话提到特定的单词,词组或品牌名称,以便与相关人员建立联系并利用这些交流信息来推广品牌或业务。社交聆听的一部分是监视特定的实例(主题标签,@ mention,Facebook标签等),而另一部分(可能更重要的是)分析这些实例以了解对话和上下文。

品牌为何要关心社交倾听?

研究表明, 70%的Twitter用户期望得到回应 当他们与某个品牌互动时,有53%的人希望在一小时内就能收到回复。但是,关于 30%的“推文”不包含公司的Twitter句柄 而只有9%的推文实际上是针对该品牌的。因此,公司必须监控的不仅仅是官方通讯,以了解人们对他们在公司及其品牌方面的经历的评价。

一旦公司确定了关于其品牌的言论和谁在说(或者至少是说话者的屏幕身份),它就可以解决问题或通过加入对话来表扬。公司采取的行动可以有多种形式,从向不满意的客户提供替换产品,到感谢满意的客户的积极评价,甚至仅仅是 加入流行文化对话.

社交倾听的主要问题是什么?

尽管社交倾听可以成为增强客户忠诚度,吸引新客户和提升品牌的有力工具,但仍存在一些问题,即在响应每条推文或Facebook消息之前,哪些企业应该保持谨慎。一个主要的关注是维护隐私。社交媒体用户可能不包含Twitter句柄或在Facebook上使用标签,因为该用户不想直接与公司互动。公司可以使用各种各样的工具来监视整个社会媒体和整个Internet,因此重要的是,公司必须筛选并仔细分析大量信息,以寻求最佳的参与机会。急于对每条评论采取行动可能会失去赢得客户信任的风险。另一个问题是在充分理解对话之前过度参与或参与。越来越多的人在社交媒体上变得活跃(Facebook拥有超过 每天有10亿活跃用户 推特 看到了 每秒6,000条推文),任何想要宣传或保护自己及其品牌的公司都应仔细考虑并实施某种形式的社交倾听。